近日，有幸结识某知名护肤品品（pǐn）牌（pái）营销人H君，在和H君聊天中，得（dé）到一组（zǔ）数（shù）据，J品牌至（zhì）目前为止已（yǐ）在全（quán）国发展会员达30万（wàn）人（rén），其中年（nián）消费额达1万元（yuán）以上的会员占会（huì）员总数的2%，会员创造的营业额占总营（yíng）业额的40%。H君坦言，会员制（zhì）是他们营业额保持持续增长的绝对武器。在当（dāng）下各品牌（pái）、终端店不断致力于“会员管（guǎn）理（lǐ）”的白热化阶段，J品牌是有可以借鉴之（zhī）处的（de）。

　　案例分（fèn）析

　　H君提出，建（jiàn）立会员制，首先应该要明白会员制到（dào）底（dǐ）是干什么的，建立它的（de）目的是什么？

　　会员制（zhì）的（de）目的是提高和巩固住顾客（kè）群的忠诚度，减低别的品牌、广告、促销对（duì）自己品牌的（de）影响，固老培新（xīn）。将顾客的（de）被动消费转变成主动（dòng）消费，形成长期（qī）的利益回报。一句话（huà），会员制应该是以会（huì）员为中心。会员制要运作好，必须（xū）是在建立（lì）完善的会员管理系统（tǒng）制度的基（jī）础之上（shàng）。首先在资（zī）源配置上（shàng），需（xū）要有（yǒu）专门的客服人员对会员（yuán）进行对口的（de）专职负责，第二必须利用信息技术的手段（duàn）来进行（háng）庞大的数（shù）据库处理，以便对（duì）会员进行数据化管理。

　　H君（jun1）继续（xù）强调，建立（lì）会员制，还必须要明（míng）白，会员制建（jiàn）立之后，需要实现哪几个目标。

　　目标主要（yào）有以下几种：

　　1、提高（gāo）回购率；

　　2、提高购买的量和金额；

　　3、提高扩展产品消费系列；

　　4、加强情感沟（gōu）通，提高（gāo）忠诚度（dù），稳定（dìng）生意；

　　5、发展新会员。

　　不同消费等级的会员，关（guān）注点以及他们的诉求点（diǎn）不一样，要服务好（hǎo）会员（yuán），必须对会员（yuán）进（jìn）行分类管（guǎn）理，不同等级的会员需要制（zhì）定不同的会员服务内容，在不同的等级会员服务（wù）上，要达到的服务（wù）结果也不一样。H君解说到，会（huì）员的消费（fèi）等级是（shì）个金字（zì）塔，塔尖上的（de）是（shì）A类会员（yuán），我们（men）将（jiāng）年消费统计在1万元以上的会员定位A类会员，这类（lèi）会员（yuán）占我们总会（huì）员数的2%，这类会员他们的消（xiāo）费诉求基本上是（shì）接近（jìn）“奢侈（chǐ）”，因此给予他们（men）的会员（yuán）服务应该是要增加他们对于消费后（hòu）的（de）更多增值感。B类（lèi）会（huì）员，此类（lèi）会员（yuán）已经能（néng）较为主动（dòng）的进行再次甚（shèn）至（zhì）多次（cì）回购（gòu），因（yīn）此，对于此类会员，我们需要进一步提高他们的忠（zhōng）诚度。C类会员数（shù）量是占会员数量比重（chóng）最多的一类，基本上是新会员，他们（men）对品牌的认（rèn）知和主动再次回购的主动性往往不够，因此（cǐ）对于C类会员我们（men）主题（tí）是需要增（zēng）加（jiā）他们回购率意识，以（yǐ）达到他们主动回（huí）购的目的。

　　新产品（pǐn）上市前，先（xiān）让会（huì）员提（tí）前感受，这是他们应该享有的待遇，这（zhè）是（shì）会（huì）员维护最基本的方式（shì）。但是，既然会员有不同等级的划分，那么在针对新老会员（yuán）采用的服务方（fāng）式上应（yīng）该有所区别（bié）。J品牌坚持一个原则：促销只是（shì）用来吸引新顾客，对老（lǎo）会员不主张采用促销的形（xíng）式。H君表（biǎo）示，大部分品牌的会员（yuán）制度都会通过促（cù）销的形式来服务会员，J品牌也有，但（dàn）是J品牌（pái）的（de）促销仅（jǐn）仅是针对新会员（yuán），通过促销来拉近新会员与品牌之间的关系（xì）与（yǔ）关联（lián）。而在维护老会（huì）员（yuán）上，J品牌更提倡采用情感沟通和教育的形（xíng）式来培养会员主动再次消费的（de）意识。

　　异业联盟玩转（zhuǎn）会员制

　　会（huì）员服务（wù），强调的是（shì）给会员（yuán）的增值感。J品（pǐn）牌能够玩（wán）转会员制，其中最制胜的一招是——异业（yè）联盟。H君解说（shuō）到，一家企（qǐ）业能做的（de）会（huì）员服务（wù）有限，而会员的（de）需（xū）求却各（gè）有所需，因（yīn）此会员制需（xū）要（yào）整合资源，异业联盟便是最（zuì）好的方法，联盟企（qǐ）业既能共享会（huì）员客（kè）户，又能通过异业互动增加（jiā）会（huì）员的忠诚度与回购（gòu）率。例（lì）如J品（pǐn）牌与当地的蛋糕店（diàn）异（yì）业联盟（méng），每逢会员生日，J品牌便自蛋糕店为会员订制一份精美的生日蛋（dàn）糕，由蛋糕店进行派送。这样J品牌（pái）对会员（yuán）进行增值服务的同时，也为蛋（dàn）糕店增加了发展新客（kè）源的机会，以实现资（zī）源共享。当然异业联盟的企业需要进行综合实力的（de）考察。

　　在建立系统科学的会员管理（lǐ）维护系统时，更（gèng）多（duō）会将关注点放在会员制度上，却（què）忽略了直接与会员直接产生关系的会员卡的设置。2009年1月，屈臣氏（shì）个人用品商店在全国范围（wéi）大规模的推（tuī）出会员卡，屈臣氏会员卡全新登场，一（yī）度出（chū）现顾客（kè）在屈臣氏店（diàn）铺排（pái）队（duì）办理，屈臣氏会员卡网站页面因登陆人员太多而出（chū）现（xiàn）难（nán）以打开的壮观（guān）场面，在（zài）屈臣氏品牌的（de）光环下，这对于（yú）零售（shòu）行业来说再普通不过的会员卡操作，一下子成为（wéi）商业界的（de）亮点。通过过去两年（nián）在会员卡项目上的不断研究和经验（yàn）积累，相对“第一代”卡小规模试水，屈臣氏推出的“第二代”卡（kǎ）明显体现更充裕的准备以及自信。卡鲜明地提出了“我的购物另一伴”的概念（niàn），并（bìng）在广州举办了“新屈臣（chén）氏卡（kǎ）全国上市”媒体发（fā）布会（huì），另外从办卡的操作程序，我们（men）可以充（chōng）分发现屈臣氏在消费者研（yán）究（jiū）方面的精明之（zhī）处。

　　精明之处一：办卡政策（cè）以及（jí）流程

　　1、10元办卡。相对于国内大多数零售（shòu）企业采用（yòng）的（de）免费办卡或（huò）者一次性购（gòu）物满额即（jí）办卡的程序，屈臣氏这一次采用的是（shì）缴纳10元工（gōng）本费办（bàn）卡方案，大多数研究发现，免费的卡很（hěn）难获（huò）得珍惜以及利用，屈臣氏（shì）的操作更体（tǐ）现了自己对（duì）会员卡给顾客带来优惠的自信（xìn）。

　　2、网（wǎng）上激活（huó）才可以使用（yòng）。这一点充分体现了屈（qū）臣氏的（de）精明以及细（xì）节之处，会员在激（jī）活的（de）同（tóng）时自（zì）然把个人资料（liào）详细（xì）的登（dēng）记在屈臣氏的网（wǎng）上（shàng），而免得花费人力去操作（zuò）这一个环节（jiē），更（gèng）保（bǎo）证（zhèng）每一个（gè）会员资料都能准确（què）的输入了屈臣氏的网（wǎng）络（luò）。

　　3、会员凭（píng）卡每消费10元即可累计1会员积分（fèn），20会员（yuán）积分可抵扣1元现金，网（wǎng）上激活可送（sòng）40积分。10元办卡以及会员积分制度（dù）可谓（wèi）一石激（jī）起千层浪（làng），很（hěn）多细心的顾客在（zài）办卡后给屈（qū）臣氏（shì）算了一（yī）笔帐，“每消费10元累计（jì）1会员积（jī）分，20会员（yuán）积分可抵扣1元现金，网（wǎng）上（shàng）激活（huó）可送（sòng）40积分。40积分等于2元（yuán），那还有8元办卡成（chéng）本需要160积（jī）分，也就是需要在（zài）屈（qū）臣氏消费1600元才能抵消这个（gè）成（chéng）本，并（bìng）且会员（yuán）的积（jī）分是1年内（nèi）有效的。部（bù）分顾客在细算后当然是认为亏了。

　　其实在屈臣氏的算（suàn）盘（pán）中，自（zì）然是锁定在（zài）个人用品方面每年的消费金额在1600元以上的顾客，定位之精（jīng）准自然不是一般企业可以比拟的。

　　精明之处二：屈臣（chén）氏卡的（de）战略意义

　　1、消费（fèi）数（shù）据（jù）带来的意（yì）义（yì）

　　目前屈臣氏（shì）在全国（guó）的店铺（pù）数量已经超过（guò）400家，每（měi）日（rì）顾客流量超过200万。对这些（xiē）顾（gù）客消费（fèi）习惯的研究，对一个零售连（lián）锁（suǒ）企业（yè）的（de）未来战略将具有（yǒu）重大的意义。屈臣氏在推出会员卡后，除了（le）给会（huì）员提供个性跟（gēn）踪服（fú）务，对于会员的消（xiāo）费的（de）记录，利用后台功能强大的IT系统，进（jìn）行数据分（fèn）析后获得的（de）市场（chǎng）资料，对以后的经营策略（luè）可谓意义重大。

　　屈臣氏认为（wéi）：消费者的需求是不断（duàn）变化（huà）的，只有紧跟着消费者的步伐（fá），为她（tā）们的需求（qiú）而变。无论何时，消费（fèi）者（zhě）都是屈臣氏最重（chóng）要的（de）“另一伴”。赢得了“另一伴”，就赢得了未（wèi）来。这是屈臣氏始终（zhōng）保持领先的秘诀之一，也必将使屈（qū）臣氏（shì）赢得（dé）未来竞争（zhēng）激烈的市（shì）场。

　　2、服务更个（gè）性，赢取（qǔ）顾（gù）客的法宝

　　屈臣氏通过（guò）研究发现：现（xiàn）在的（de）消费者很多都是上班族，工作很（hěn）忙，不可能吸收（shōu）所有的资讯，他（tā）们希望获得的（de）是个性化的（de）服务（wù）和资（zī）讯。屈臣氏通（tōng）过信息平台，有针（zhēn）对性的把与顾客兴趣相关的资讯和产品信息（xī）告（gào）诉她（tā）们（men）。她们不用把所有（yǒu）市（shì）场的资讯（xùn）在一个时间内同时吸收，她们只是希望（wàng）看到她想看（kàn）到的东西。这就形成了（le）一个更有（yǒu）效的（de）优惠信息沟通平（píng）台。

　　3、与第三方合作双赢战略（luè）

　　“第二代”的屈臣氏（shì）卡还提供很多第三方零售商的优（yōu）惠信（xìn）息，联合（hé）优惠，实现顾客共享，达到双赢，拥有（yǒu）屈臣氏卡，不单是在屈臣氏购（gòu）物能得到很多（duō）会（huì）员专享的（de）优惠，也可（kě）以享受到其他零（líng）售商的优（yōu）惠（huì）。如：大快活、现代美容、岭南佳园连锁店（diàn）、大（dà）足神农、加州红、芭克·闪冰、灵格（gé）风、香港海洋公园、佐丹奴、圣莎熏水疗（liáo）美体（tǐ）中（zhōng）心等等。

　　精明之处三：屈臣氏卡的推广

　　屈臣氏的每一次推广（guǎng）活（huó）动，都会有其特有的轰（hōng）轰烈烈（liè），从（cóng）这次会员卡的推广来看，屈臣氏更是全力以赴。新卡（kǎ）上市（shì）期间，屈（qū）臣氏在广州（zhōu）举办了“新屈臣氏卡全国上市”媒体发布会。更少（shǎo）有的在公交（jiāo）车等（děng）硬（yìng）性媒体上做可（kě）宣传广告。

　　1、 店（diàn）铺里的推广，在2009年1月至2月档期的（de）促销（xiāo）期间，屈臣氏全国店铺同时举行“全（quán）新屈（qū）臣氏卡，现已（yǐ）登场”主（zhǔ）题促销活动。KT板喷画，宣传单，并在每个店（diàn）铺的（de）入口处设置了会员卡推广牌等（děng）特（tè）有的道（dào）具。

　　2、 员工推（tuī）荐。据了解，非常多的顾（gù）客办（bàn）理会员（yuán）卡都是在卖场或（huò）者收银台付款的时候经过员工的推荐以及解说后办理了会（huì）员卡，在短短的几个月期间，屈（qū）臣氏卡的办理数量突破（pò）百万，与屈臣（chén）氏员工强力有效的推（tuī）荐（jiàn）是分不（bú）开的。

　　3、 DM上的宣传（chuán）， DM上的宣传是持续直接推（tuī）荐的有（yǒu）效方式，除了首发的主题DM推荐，接（jiē）下来（lái）的每一期促销活动都会沿着会（huì）员卡进行推广。办理的政策、程序、优惠都会有体现。同时（shí）屈（qū）臣氏为了配合会员卡的推广，专门印制了（le）会员卡宣传的小（xiǎo）册子，说（shuō）明办（bàn）理的细节，还有（yǒu）大量的会（huì）员专享购物（wù）即省（shěng）的优惠券。

　　4、 网站上的（de）宣传，屈臣氏网站（zhàn）的改（gǎi）版实在是体（tǐ）现屈臣氏推广卡的决心以及用（yòng）心良苦。细（xì）心的人也（yě）许会发现，在屈臣氏刚推出会（huì）员卡的时（shí）候（hòu），登陆（lù）屈臣氏网站的（de）首页是“屈臣氏卡，你（nǐ）办理了（le）吗？”的页面（miàn）提醒。现在，会（huì）员卡的推（tuī）广仍然占有重要位置。会员（yuán）卡办理的解说视屏、会员卡办理细节宣（xuān）传图片、活动内容都放（fàng）在明显的位置，描述的非（fēi）常明白。

　　精（jīng）明（míng）之处四：会员优惠政策

　　对会员，屈臣氏推出5大优惠政策： 1、每消（xiāo）费10元=1积分；2、20积分=1元；3、生日（rì）月购物双倍积分（fèn）；4、 每三周尊（zūn）属（shǔ）产品推广； 5、最新热销（xiāo），网络速递。

　　对于会（huì）员，最具有吸引力（lì）应该（gāi）是每三周为一期（qī）推出的大（dà）量会员尊属（shǔ）商品。然（rán）后就是会（huì）员（yuán）购物积分政策。

　　现在很多化妆品店会员制度（dù）设计的非常有特点（diǎn），会员政策（cè）也很有（yǒu）吸引（yǐn）力，但实施后（hòu）却没取得（dé）好的成（chéng）效，甚至说除了增（zēng）加大家工作量之外没什么（me）作用。在笔者看来，不管（guǎn）多好的会员管理制度和会员政策都是（shì）僵化的东西，能动性（xìng）的执行才是关键。只是依靠会员政策里的（de）一些（xiē）优惠措施来留住顾客，这远远是不够的（de），特（tè）别是精品店，销售环境（jìng）复杂，完（wán）全（quán）不（bú）同于百货商场的专（zhuān）柜，他们忠（zhōng）诚度不（bú）高，同时又面临（lín）更多的选择（zé），因此，采（cǎi）用主动的、科学的维护方法才是会员管理取得效果的保证。

　　我认为，会员管（guǎn）理的关键（jiàn）就是做好有效的会员（yuán）维护，而做好会员维（wéi）护（hù）的核心是做好日常会员回访（电话回访）。会（huì）员回访是会员管理的（de）“灵魂”，也是我们（men）与（yǔ）店内其（qí）他品牌竞争的最有力的（de）“隐形武器”。下面结（jié）合个人多年的（de）市场工作经（jīng）历（lì），从实际操作的角度谈谈精品店品（pǐn）牌会员维护及会员（yuán）回访的心得，和业内朋友共同学习。

　　一、会员回访：

　　1、“1-1-2”回访模式：在顾客成为品牌会员的“一周后”，“一个月后（hòu）”，“二次（cì）回访之后的两个月内”各做一次针对性的回访，（此（cǐ）方法（fǎ）是我们（men）总结多年的回访（fǎng）经验（yàn）并经过多次（cì）的修改（gǎi）和验证，具有一定的科学性）。

　　2、补充说明：1-1回访期间或之后（hòu），有如下情况发生可以略（luè）微调整“1-1-2”回访模（mó）式，如遇到节日可以给顾客（kè）以（yǐ）节日问候为（wéi）主题的回访，遇到季（jì）节变换时也可给予（yǔ）换季护肤提（tí）醒建议，遇到店铺有活动时可视情况（kuàng）对一（yī）些顾客进行活动前通知。

　　二、会员分类维护：

　　随着市场（chǎng）的（de）开发，会员越（yuè）来越多，为了（le）更有效的做好会员管理工作（zuò），我们（men）应该将会员进行（háng）分类（lèi）维护。

　　ABC类会（huì）员的界定条件：

　　1、 A类会员：当月有90%以（yǐ）上的机率会产（chǎn）生购（gòu）买，单（dān）笔金额较高（gāo）（￥300左右）

　　选（xuǎn）择条件（jiàn）：

　　※入会时是一次性入会，消（xiāo）费能力（lì）比（bǐ）较强（qiáng）。

　　※有三个（gè）月（yuè）左右的时间没（méi）有购买产品，有一部（bù）分产品按正常时间计算应该快用完了。

　　※会（huì）员的情况美（měi）容顾问十分（fèn）了解（jiě），认为该会员对当月店内的活动比较有（yǒu）兴趣产生购买的机率较高。

　　※如有新（xīn）品（pǐn）上市，而（ér）该会员以（yǐ）前对相应的（de）新品又比较感（gǎn）兴趣，可以以新（xīn）品上市吸引顾客入（rù）店，并（bìng）成为新品使用的第一批顾客。

　　※本月重点（diǎn）维护的（de）生日会员。

　　2、 B类会员：当月至少有60%以（yǐ）上的（de）机率能到店产生购买（mǎi），单笔金额一（yī）般（￥200左右（yòu））

　　选择条件：

　　※消费能力一般但（dàn）对品牌（pái）比较认可，经常借（jiè）有（yǒu）活动的（de）时（shí）机（jī）选择（zé）产品，店内有活动时可（kě）以通知参加活（huó）动。

　　※正常维护（hù）的生日（rì）会员（yuán），主要是选择自己（jǐ）缺的产品，并不会一次购（gòu）买（mǎi）很（hěn）多。

　　※有三个月以上的时间没（méi）有购（gòu）买产品，有部分产品已经用完，但是消（xiāo）费能力一般。

　　※普（pǔ）卡即将（jiāng）累计到VIP卡条件，所差金额不多的会员，美容顾问可以提醒会员升级。

　　※消（xiāo）费能力不错，但是第一次消费因家中产品较多而少量尝试。

　　3、 C类（lèi）会（huì）员：正常维护（hù）会员，可以不必界定必须回访的人数，根据各店铺专（zhuān）柜的实际情（qíng）况。

　　三、会员回访计划表（简表）

　　四、ABC类会员（yuán）回访人数的（de）安排：

　　正常（cháng）情（qíng）况下（xià），店铺可根据自（zì）己店（diàn）铺实际的会员人数决定（dìng）选择当（dāng）月维（wéi）护ABC类会（huì）员的数（shù）量（liàng）。为便于公司管理，可以直（zhí）接给美容顾问制定维护会员的（de）人数。

　　1．根据（jù）店铺专柜连（lián）续几个月比较稳定的实际销售额中（zhōng）重购应该达到的（de）比例和（hé）金额。按照惯例，正（zhèng）常（cháng）情况下，一家店铺要想完（wán）成（chéng）任务，重购所应占比例必须基本完成（chéng）。同样，重购一项应占比例能完成的（de）情（qíng）况（kuàng）下，总任务的完（wán）成也（yě）是（shì）顺（shùn）理成章的。所（suǒ）以可以根据实际要达成的重购金额（é）推算出必须要有多少（shǎo）笔重购单子（zǐ），依（yī）次（cì）来推算当月必须（xū）要维护（hù）多少会员来达（dá）成（chéng）销售。

　　2．根据店铺专柜（guì）实际的有效会员人数。对（duì）于（yú）比（bǐ）较好的精品店（diàn）有条件（jiàn）做好（hǎo）售中服（fú）务（wù）和后期维护，所以有效会员的比例比较大，可以（yǐ）选择更为精（jīng）确的（de）AB类会员进行维护，成（chéng）功率比（bǐ）较高。作为（wéi）客源基础比较差的店铺就可以适（shì）当的加大AB类（lèi）会员（yuán）的回（huí）访人数，以绝对值取（qǔ）胜。

　　3．根据店铺专柜实际。一般来说，精品店每位（wèi）美容顾问每月维护的会（huì）员总人（rén）数可以定（dìng）在120个左右（每天（tiān）3-5个回访）。

　　4．根据季节。例如在3.5.9.10.12这样（yàng）的月（yuè）份（fèn），正值换季时节，入（rù）店客流量较大，可以借换季和店内活（huó）动加大新会员的开（kāi）发力度，以（yǐ）开发（fā）会员做为店铺工作重（chóng）点（diǎn），重购可以成为次月的主抓重点（diǎn），加大回（huí）访力度，增加美容顾问的回访人数。

　　五、无效会员的界定和处理：

　　如（rú）何确定为无效会员：按照惯例，会员在一年的（de）时间内没有再（zài）次重购确定为无效。如果会员（yuán）第一次（cì）选择了有3-5个月能使用完（wán）毕的产（chǎn）品，美（měi）容顾问正常的（de）1-1-2回访完毕后，也会在（zài）所选（xuǎn）产品即将（jiāng）用完之前和顾客有沟通，正常（cháng）情（qíng）况下，就能够判断出（chū）顾客是（shì）否有再次购（gòu）买（mǎi）的可能性。如（rú）果（guǒ）经过了10个月（yuè）的时间，仍不（bú）能对（duì）顾客有所（suǒ）把握时，可以请精品店（diàn）店主或店长给予支持，直接和（hé）顾客沟通。

　　无效（xiào）会员资料的处理：超过一年时间没有（yǒu）重购的会（huì）员可（kě）以（yǐ）将会员资料单独挑出，列为无效（xiào）会员（必（bì）须先经（jīng）过店主或店长（zhǎng）本人（rén）回访确认），会员资料单（dān）独保管，不能私（sī）自处（chù）理掉。

　　六、会员回访资料的填写规（guī）范：

　　三色（sè）笔的运用：正常（cháng）资料（liào）以黑色（sè）笔（bǐ）填（tián）写，产品（pǐn）的使用截（jié）止日期以红色笔标（biāo）注，第一（yī）次入（rù）会时推荐使用但是（shì）没有购（gòu）买的产品（pǐn）、回访提纲、下次回访时（shí）间等都以铅（qiān）笔标注（起到提醒作用）。

　　1．姓名，电话（huà），生日（rì），会员卡（kǎ）号，皮肤类型，入（rù）会时间，预约时间，为（wéi）必填（tián）项目，认真填写（xiě）。

　　2．在“购买产品，购买日（rì）期”栏中填写（xiě）本次购买产品的名称及金额，如果有参加活动要（yào）注明赠品，可以铅笔注（zhù）明（míng）推荐（jiàn）而未购（gòu）买（mǎi）的产品。

　　3．在皮肤类（lèi）型一栏（lán）的空白处填（tián）写顾客在（zài）购买之前使用的产品，以（yǐ）及一些（xiē）顾客信息和小特征，便于自己对顾客加（jiā）深印象。

　　(见详表（biǎo）)

　　七、 会员回访的公司监督：

　　1、在每位美容顾问（wèn）的会员回访本后面另附一张A4纸，上面显示巡店（diàn）美容导师的（de）反馈（kuì）。要（yào）注明（míng）检查回访（fǎng）的日（rì）期，检（jiǎn）查后的反馈，以（yǐ）及要提升（shēng）或改进的方面等。这样美（měi）容（róng）顾（gù）问会非常清晰的看到自己（jǐ）的回访工作（zuò）公司（sī）给予的指导（dǎo），也有利于公司其他管理人（rén）员监督（dū）美容导师的日（rì）常工作（zuò）。

　　2、如果在店内按A.B.C类会员分类维护的（de）方（fāng）法做回访工作，要求美容顾问在自（zì）己（jǐ）的回（huí）访本前（qián）加一页“会（huì）员回访计划表”，注明本月（yuè）挑（tiāo）选出来（lái）的会员类别，卡号，姓名，回访（fǎng）日（rì）期（qī），重购产（chǎn）品（pǐn）及日期，便于美容导师或销（xiāo）售主（zhǔ）管检查美容顾问（wèn）的工（gōng）作。

　　3、精品店日常工作比（bǐ）较忙乱（luàn），美（měi）容顾问经常（cháng）会忘了会（huì）员回访，公司管理人（rén）员（yuán）必须把会员回访作为每月重要考核（hé）指标并不定时抽查（chá），及时发现问题，做（zuò）出调（diào）整和指导。

　　4、根据精品店的（de）实（shí）际情况（kuàng），公司（sī）可以（yǐ）每个月制定一个回访的主题话（huà）术，店（diàn）铺（pù）人员（yuán）围绕统一（yī）的主题（tí）话术做会员回访（fǎng），确保回访（fǎng）质量（liàng）。

　　以上是笔者总结以前工作中（zhōng）做的比（bǐ）较（jiào）有（yǒu）成效的一些会员（yuán）管理（lǐ）技（jì）巧，从（cóng）实际操作的角度作以阐（chǎn）述，希望对大家能有所（suǒ）帮助（zhù），祝愿大家的精品店市场之路能越走越宽畅（chàng）。

　　相（xiàng）关链接（jiē）：会员（yuán）管理网友支（zhī）招

　　方征宇：店（diàn）面对消费者顾客的（de）服务应该是“永不打烊（yáng）”，通过特色的（de）服务将其中价值进行延伸，让顾客（kè）能切身的体会到（dào）产（chǎn）品延伸（shēn）价值给其带来（lái）的身体上和心灵上的享受，会员管（guǎn）理应该（gāi）是（shì）无时无（wú）刻在进行，无处不（bú）在地体现，将会（huì）员管理（lǐ）落实到每一（yī）个服务细（xì）节。

　　网友风雨同行（háng）：会员制是（shì）顾（gù）客关（guān）系管理，顾（gù）客培育和维系顾客信任的（de）手（shǒu）段，越来越成为企（qǐ）业提高顾客服务质量的必不可（kě）少（shǎo）的（de）法宝

　　网（wǎng）友足（zú）球小子：现（xiàn）在（zài）的日化店要想做好业绩提（tí）升，必须根（gēn）据市场（chǎng）区域中（zhōng）的顾客进行分析，打造提升业绩的发展（zhǎn）核心——给予顾客真正的价（jià）值，满足顾客的需求点，不同顾客（kè）群体的需求点不同，在区域（yù）市（shì）场中要打造最适合的价值，来满足目（mù）标顾客群体。

　　网友（yǒu）酸（suān）酸（suān）甜甜：目前各渠道不断增强自己的竞争力，加强产品品牌（pái）的供应系统，完善对（duì）顾客的服务，造成对化妆（zhuāng）品专营店的竞（jìng）争日益加剧，从而（ér）导致（zhì）消费者的（de）分（fèn）流，这是日化店渠（qú）道必须（xū）面对的竞争局面。

　　网友（yǒu）shift：成功（gōng）的日化店有着清晰的经营思路，并有（yǒu）着完（wán）善的操作系统（tǒng），能将资源（yuán）优（yōu）势充（chōng）分发挥，转（zhuǎn）变成市场（chǎng）价（jià）值，提升（shēng）业绩只是（shì）一个新台（tái）阶而已。但（dàn）对于更多的正在迷（mí）茫中的（de）日化店来说（shuō），提升业绩则（zé）是（shì）一次蜕变，从弱到强，从小到大肯定有一个艰（jiān）辛的过程，但只有（yǒu）去努力才有机会成（chéng）功。

　　网友stardv：积分（fèn）制不是万能膏药，对于消费者来说，口袋里的各（gè）种各样的会（huì）员卡，积分卡太多了，特（tè）别是小店铺的（de）卡，真的没有什么珍惜的感觉，积分换现（xiàn）金（jīn），换礼品等等活动，价值高了你基本（běn）没利润，价值低了人家（jiā）不（bú）稀罕。如果你（nǐ）的会员（yuán）不多的情（qíng）况下，你就把会员（yuán）当（dāng）成你的（de）主要（yào）目标群体来做（zuò），三天（tiān）两头的（de）打电（diàn）话去嘘寒问暖，特客气那种，要住附（fù）近的就登门回访，他们本（běn）来（lái）只买了50元钱，你把他当（dāng）成（chéng）买（mǎi）了50万元的大（dà）客户对待，弄得顾客感觉（jiào）不在你这里购（gòu）买产品都不好意（yì）思的那种，还一个劲的给你（nǐ）介（jiè）绍新的会员来（lái）。